Jmenuji se Marek a pracuji v eshopu. Prodáváme oblečení a doplňky. Mám na starost vyřizování objednávek, reklamací, vratek a vůbec komunikaci se zákazníky. Daří se nám prodávat stále více zboží, s tím roste i počet mailů a telefonátů od zákazníků.
Nevíme, kdo co vyřizuje
Na maily využíváme klasický Outlook a sdílené složky. Někdy je těžké se orientovat v tom, kdo na co odpověděl a ani nestíháme sledovat, zda jsme na někoho nezapomněli. Zákazníci nám volají na mobily, které si předáváme. Občas se ale stane, že si je zapomeneme předat.
Potřebujeme profi helpdesk
Řekli jsme si, že takto to dál nejde a zkusíme najít nějaký software pro zákaznický servis. Začali jsme si vše sepisovat a o výsledek bádání se s vámi rád podělím. Co jsme vybrali si nechám pro sebe, nechci nikomu dělat reklamu.
Naše požadavky na helpdeskový systém
Potřebujeme mít jednu zákaznickou telefonní linku, kterou můžeme obsluhovat ve více lidech. I při více hovorech by neměla být obsazena. Hovory by se měly řadit do fronty podle toho, jak přicházejí. Z fronty postupně směrovány na volné lidi ze zákaznického servisu. Zajímá nás, kolik lidí kdy volá, případně kdo nevydržel čekat ve frontě a zavěsil. A abychom se mohli poučit z chyb, tak bychom rádi hovory nahrávali.
Určitě chceme, aby se zákazníkovi při dovolání na naše číslo přehrál automatický pozdrav s tím, že se dovolal k nám. Odborně se tomu říká uvítací hlásky. Zatím si nejsme jisti, zda využijeme možnost nastavení číselné volby pro spojení hovoru na různá místa, např. reklamace, stav objednávky apod. Každopádně chceme, aby software umožňoval tuto číselnou volbu – IVR nastavit.
Každý e-mail, který přijde chceme dostat do jedné schránky s možností roztřídit do nějakých kategorií. U každého mailu půjde vidět, zda a kdo už jej řeší. Měli bychom mít přehled, na které maily už dlouho nikdo neodpověděl nebo které se řeší moc dlouho.
Chceme dohledat maily přijaté ze stejné adresy, domény nebo podle jména odesílatele, příp. podle předmětu mailu a různých klíčových slov.
Jako základ bereme možnost nastavit automatické odpovědi na došlé maily. Rádi bychom, aby různé notifikačních maily např. z Heuréky byly odděleny od ostatních nebo byly označeny jako vyřešené. Moc by se nám líbilo, pokud by systém dokázal třídit příchozí maily podle klíčových slov v mailu a jeho předmětu.
Na našem webu využíváme chat. Požadavky z chatu bychom také chtěli evidovat v helpdeskovém systému.
Naše majitele zajímají především náklady a ptají co vlastně na té podpoře děláme. Potřebovali bychom do rukou čísla, kolik a jakých dotazů vyřídíme. Jak statistiky pro telefonní zákaznickou linku/call centrum, tak pro čas strávený na vyřizování jednotlivých mail, chatů …
Máme interní databázi zákazníků, rádi bychom ji propojili s helpdeskovým systémem. U příchozích mailů je potřebujeme seskupit podle jména zákazníka a podle hodnoty jeho předchozích nákupů..
Máme databázi rychlých předpřipravených odpovědí a taháků na to, na co se zákazníci nejvíc ptají. Ušetří nám to spoustu času u opakujících se dotazů. Chtěli bychom je jednoduše vkládat do mailových odpovědí, stejně tak u chatu.
Helpdeskový nástroj by měl být přístupný online z jakéhokoliv notebooku. Ideálně pokud jeden software zvládne více komunikačních kanálů. A uvítáme českou technickou podporu, kam se dá dovolat.
Co obsahují helpdeskové nástroje
| Služba/Dodavatel | Algo CC | Daktela | Freshdesk | Ipex | SupportBox | Zendesk | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| CC/volání | Volací fronty | ||||||
| IVR | |||||||
| Nahrávání hovoru | 700 Kč / uživatel | 250 Kč / uživatel | |||||
| SMS | 100 Kč* | 200 Kč* | 280 Kč* | 50 Kč* | |||
| Statistiky a reporty | |||||||
| Zmeškané hovory | |||||||
| Náslechy hovorů | |||||||
| API | - | ||||||
| Integrace s CRM | - | 1 000 Kč / uživatel | 50/150 Kč / uživatel | ||||
| LCD Wallboard | 400 Kč* | 1 000 Kč* | 1 000 Kč | ||||
| Hlásky | |||||||
| Zelené číslo | za příplatek | za příplatek | |||||
| Zahraniční číslo | za příplatek | ano za příplatek | za příplatek | ||||
| Cena za základní CC | 999 Kč / uživatel | 600 Kč / uživatel | 920 Kč / uživatel | 450 Kč / uživatel | - | ||
| Poznámka | Licence Voice | Licence Lite | Licence Freshcaller Garden | Licence Call centrum | nelze zakoupit samostatně | ||
| Omnichannel Helpdesk | Hovory | ** | ** | ** | ** | ** | |
| Webchat | 350 Kč / uživatel | 330 Kč / uživatel | |||||
| Facebook Messenger | 400 Kč / uživatel | ||||||
| Mobilní aplikace | |||||||
| API | |||||||
| Cena za základní Helpdesk | - | - | 690 Kč / uživatel | 690 Kč / uživatel | 1 130 Kč / uživatel | ||
| Poznámka | nelze zakoupit samostatně | nelze zakoupit samostatně | licence Freschdesk Garden | licence Ticketing | SupportBox | Licence Support Professional | |
| Cena CC + Helpdesk | 1 400 Kč / uživatel | 1 200 Kč / uživatel | 1 610 Kč / uživatel | 1 090 Kč / uživatel | 1900 Kč / uživatel | ||
| Poznámka | licence Multi channel | licence Multi-channel | licence FD a FC Garden | licence Helpdesk | Licence Suite Professional | ||
| Ostatní | CZ lokalizace | ||||||
| Technická podpora ČR | |||||||
| Uživatel CC+HD vč. nahrávky | 2 100 Kč / uživatel | 1 450 Kč / uživatel | 1 610 Kč / uživatel | 1 090 Kč / uživatel | 1 900 Kč / uživatel | ||
| + integrace CRM | nenabízí | 2 450 Kč / uživatel | nenabízí | 1 240 Kč / uživatel | nenabízí |
Ceny bez DPH za měsíc
* cena za společnost (zákazníka)
** hovory v Omnichannel helpdesku jen v případě zakoupení CC
Komentář k jednotlivým dodavatelům helpdeskových nástrojů
Algo CC
Algo CC je software vyvíjený českou firmou Algotech. Nabízejí licence pro call centrum (Voice), Multi channel (CC + email) a Supreme (navíc SMS, web chat, Instant Messaging). Mají systém příchozího CC (operátoři přijímají příchozí hovory, systém nevytáčí automaticky odchozí). V základní licenci CC (Voice) není zahrnuto nahrávání hovorů, které je nutno přikoupit. Integraci na CRM nenabízejí standardně v ceníku. V licenci Multi channel je možné přikoupit WebChat, v nejdražší licenci Supreme už je zahrnutý.
Daktela
https://www.daktela.com/cenik-kontaktni-centrum/
Daktela je česká firma vyvíjející software virtuálního kontaktního centra. Nabízejí 4 licence s různými funkcionalitami. Pro příchozí CC stačí licence Lite, pro vyřizování mailů a chatů na webu je ideální Multi-channel licence. U všech licencí je potřeba si doplatit za nahrávky hovorů. Nenabízejí přímo integraci na zákazníkovo CRM, ale mají vlastní CRM modul, kde si můžete zapsat údaje k vašim zákazníkům. Propojit s vaším CRM systémem lze přes API rozhraní.
Freshdesk
Freshdesk je světově známý software vyvíjený v Indii. Zatím neexistuje jeho česká verze. Pokud budete potřebovat technickou podporu jste odkázáni jen na webový formulář nebo telefon v angličtině. Freshdesk nabízí hlavně ticketing – software pro evidování a vyřizování e-mailů. Nabízejí 5 úrovní licencí ticketingu, ke kterým je možné přiobjednat omnichannel (chat + CC). Nejjednodušší licence je zdarma. Pro naše porovnání jsme vybrali licenci Garden + Omnichannel.
Ipex
Ipex je česká firma vyvíjející software Call Centra pro příchozí hovory a ticketovací systém. Nabízejí zvlášť licenci CC a ticketingu nebo jejich spojení v jedné licenci Helpdesk za výhodnější cenu. Jako jediní mají zahrnuty nahrávky hovorů v ceně licence CC. Integraci CRM nabízejí v jednoduché základní formě jen jako zobrazení informací importovaných z CMR (licence CRM okno kontakty) nebo v on-line propojení s CRM systémy RayNet, OneCLick, MS Dynamics, SalesForce a SugarCRM (licence CRM okno).
SupportBox
SupportBox je česká firma, která vyvíjí ticketovací systém pro správu mailů. Software CC pro příchozí hovory nenabízí. Pokud hledáte český software jen pro zpracování mailů, tak tento je jeden z nejlevnějších.
Zendesk
https://www.zendesk.com/product/pricing/?variant=b
S Freshdeskem jeden z nejznámějších světových helpdeskových systémů. Zendesk je však dražší než Freshdesk a dle recenzí na internetu komplikovanější na nastavení. Dvě skupiny produktů: Support – ticketovací systém ( mail, web, soc. sítě) a The Suite –ticketovací systém + CC. Do našeho srovnání jsme vybrali cenově výhodný Suite Professional. Pro telefonickou podporu 24/7 jen v angličtině je potřeba mít nejdražší licenci Enterprise.